Chuyên gia truyền thống nói về cơn bão “phốt” an toàn thực phẩm: Doanh nghiệp im lặng hoặc phủ nhận trách nhiệm là lựa chọn nguy hiểm nhất

Theo Tiến sĩ Bùi Quốc Liêm, giảng viên ngành Truyền thông chuyên nghiệp tại Đại học RMIT Việt Nam, không giống các loại khủng hoảng khác, các "phốt" liên quan đến thực phẩm dễ lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội. Chỉ cần một hình ảnh phản cảm hoặc đoạn video gây sốc, doanh nghiệp lập tức đối mặt với làn sóng chỉ trích dữ dội bất kể thông tin đã được xác minh hay chưa.

"Người tiêu dùng ngày càng hoài nghi về thực phẩm, nhất là khi thị trường trực tuyến và chợ tạm ngày càng phổ biến. Trong khi đó, sự thiếu vắng thông tin minh bạch từ cơ quan chức năng khiến tin đồn và giả mạo có đất sống", ông Liêm nhận định.

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp Việt đã cho thấy sự trưởng thành trong cách xử lý khủng hoảng. Thay vì im lặng hay phản bác, họ chủ động xin lỗi, hoàn tiền, tạm dừng hoạt động để kiểm tra quy trình, thậm chí cập nhật liên tục tiến độ khắc phục trên mạng xã hội.

Một ví dụ điển hình là phản ứng kịp thời của một công ty thực phẩm lớn khi sản phẩm xuất khẩu bị cảnh báo chứa chất cấm tại châu Âu. Doanh nghiệp này không những điều tra nội bộ mà còn tổ chức họp báo, phối hợp với truyền thông và khẳng định chất lượng sản phẩm trong nước. Chính sự minh bạch này đã giúp họ kiểm soát khủng hoảng và khôi phục lòng tin của người tiêu dùng.

Theo Tiến sĩ Bùi Quốc Liêm, một thương hiệu có thể vượt bão nếu có hệ thống phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận điều hành, pháp lý và truyền thông. Phản ứng nhanh, có trách nhiệm và nhất quán là ba nguyên tắc sống còn.

Im lặng hoặc phủ nhận trách nhiệm là lựa chọn nguy hiểm nhất. Ngược lại, một lời xin lỗi đi kèm hành động cụ thể như cải tiến quy trình, đổi nhà cung cấp, đào tạo nhân viên sẽ có sức thuyết phục cao hơn bất cứ chiến dịch truyền thông nào.

Ông Liêm nhấn mạnh rằng phản hồi phải bắt đầu ngay từ nơi sự cố bùng phát. Nếu video tố cáo xuất hiện trên TikTok, thì phản hồi đầu tiên phải ở chính TikTok. Còn nếu là bình luận trên Facebook, hãy trả lời ngay tại đó một cách rõ ràng, minh bạch và thống nhất.

Cuối cùng, khủng hoảng truyền thông về an toàn thực phẩm nên là cơ hội để doanh nghiệp soi lại toàn bộ chuỗi cung ứng và hoạt động nội bộ. Từ việc rà soát chất lượng nguyên liệu đầu vào, cải tiến hệ thống sản xuất đến việc ứng dụng công nghệ giám sát dư luận như social listening hay AI – tất cả đều cần được đặt trên bàn cân sau một sự cố.

"Truyền thông có thể xoa dịu dư luận, nhưng chỉ hành động thực chất mới tạo nên sự phục hồi bền vững", ông Liêm kết luận.

Kỳ Thư