Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang làm gì để lấy lại niềm tin của khách hàng?

Sáng 16/5, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã tổ chức hội thảo "Khôi phục niềm tin ngành bảo hiểm nhân thọ: Tầm nhìn & Giải pháp".

Theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tính đến tháng 03/2024, tổng tài sản toàn ngành bảo hiểm nhân thọ ước đạt 801.307 tỷ đồng, tăng 9,1% so với cùng kỳ năm ngoái; tổng số tiền đầu tư ước đạt 703.031 tỷ đồng, tăng 8,7%; tổng dự phòng nghiệp vụ đạt 581.857 tỷ đồng, tăng 6,5%; vốn chủ sở hữu đạt 159.409 tỷ đồng, tăng 10,8%. Đáng chú ý, tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm trong quý I/2024 đạt 15.483 tỷ đồng, tăng 35% so với cùng kỳ 2023.

Hiện nay, khuôn khổ pháp lý về kinh doanh bảo hiểm được hình thành đầy đủ và đồng bộ, đảm bảo môi trường pháp lý công khai, minh bạch và bình đẳng cho các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia hoạt động trên thị trường. Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 được Quốc hội thông qua ngày 16/6/2022 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2023 cùng các văn bản Nghị định, Thông tư hướng dẫn cũng đã được hoàn thiện đồng bộ để tạo cơ sở cho thị trường bảo hiểm Việt Nam minh bạch, chuyên nghiệp.

Sau 30 năm phát triển, ngành bảo hiểm nhân thọ đang đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là sự suy giảm niềm tin của khách hàng, khiến doanh thu sụt giảm đáng kể kể từ năm 2023. Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết, các doanh nghiệp bảo hiểm đã có nhiều giải pháp, tập trung vào việc khôi phục niềm tin của khách hàng.

Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm cho biết, nhiều doanh nghiệp đã cải tiến bộ Hợp đồng bảo hiểm để tăng cường tính minh bạch và trải nghiệm khách hàng. Trước đây, bộ hợp đồng quá nhiều nội dung, nhiều trang với các thuật ngữ đã khiến khách hàng phản ánh khó hiểu về sản phẩm. Hiện nay đã có bản tóm tắt quy tắc và điều khoản bên cạnh quy tắc và điều khoản sản phẩm đầy đủ. Các doanh nghiệp cũng cải thiện công cụ, khả năng tra cứu giúp khách hàng thuận tiện hơn khi đọc hợp đồng bảo hiểm.

Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cũng đẩy mạnh việc cải tiến các quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn, kiểm soát chất lượng tư vấn. Ông Dũng ví dụ, sau những lùm xùm về khách hàng phản ánh không được tư vấn đầy đủ thì quy định cuộc gọi chào mừng chặt chẽ hơn, mua hàng ẩn danh để kiểm tra chất lượng tư vấn. Đặc biệt là việc ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm được thực hiện tích cực.

"Trong các lùm xùm thời gian qua thường có câu chuyện người tư vấn nói đã tư vấn đầy đủ, nhưng khách hàng thì phản ánh là chưa đầy đủ hoặc sai lệch. Trước đây, doanh nghiệp khó xác định được ai đúng ai sai để xử lý khiếu nại. Từ 1/7 có quy định về ghi âm bắt buộc, nhưng kể cả khi chưa có quy định thì nhiều doanh nghiệp cũng đã chủ động thực hiện việc ghi âm quá trình tư vấn", ông Dũng nói.

Ngoài ra còn có các giải pháp khác để nâng cao trải nghiệm khách hàng, rút ngắn thời gian thẩm định phát hành hợp đồng, chi trả quyền lợi bảo hiểm, mua bảo hiểm trực tuyến,…

Tham gia hội thảo với phần trình bày chuyên đề về "Tác động của bảo hiểm đến sự phát triển kinh tế ở Việt Nam", đại diện Prudential cho biết báo cáo này là một phần trong dự án nghiên cứu hợp tác với PwC thực hiện tại sáu thị trường ASEAN.

Trình bày báo cáo "Tác động của bảo hiểm đến sự phát triển kinh tế ở Việt Nam", đại diện PwC, bà Wai-duen Lee, Phó Giám đốc của PwC Hồng Kông cho biết, ngành bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì ổn định của hệ thống tài chính khi là những nhà đầu tư lớn trên thị trường tài chính, có mối liên kết chặt chẽ với các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác và góp phần bảo vệ sự ổn định của bảng cân đối tài sản của các hộ gia đình và các doanh nghiệp. Bảo hiểm nhân thọ có tác động việc tích lũy hay đầu tư, có tác động thuận lợi đến đầu tư hoặc tích lũy vốn, từ đó sẽ thúc đẩy hơn nữa tăng trưởng kinh tế.

Cũng tại Hội thảo, Luật sư Trương Thanh Đức nhận định, khủng hoảng vừa rồi với ngành bảo hiểm nhân thọ là rất lớn, nhưng rất may chúng ta đã có phản ứng, giải pháp để điều chỉnh. Với nhận thức thay đổi, hành lang pháp lý thay đổi, quy trình, sản phẩm mà các doanh nghiệp bảo hiểm đang cải tiến thì doanh số quy mô thị trường sẽ tăng trở lại, và quan trọng là chất lượng hơn, minh bạch hơn giúp thị trường phát triển lâu dài.

Lan Anh