Lựa chọn sàn TMĐT không chỉ vì giá rẻ, người dùng đang kỳ vọng ra sao vào trải nghiệm mua sắm trong bối cảnh mới?

Giai đoạn "đốt tiền" đã qua

Hành vi người tiêu dùng Việt Nam đã và đang có sự thay đổi đáng kể. Một báo cáo mới đây do Buzzmetrics và Lazada phối hợp thực hiện đã cho thấy tất cả người tiêu dùng được khảo sát truy cập vào nền tảng TMĐT mỗi ngày với tần suất truy cập chủ yếu là 1 - 2 lần/ngày. Đồng thời, có 39,3% người tiêu dùng mua sắm từ 20 đơn hàng trở lên/tháng, tương đương trung bình mỗi ngày 1 đơn hàng.

Mặt khác, theo ghi nhận từ hệ thống ECI của Buzzmetrics tính trên các sàn TMĐT tại Việt Nam về tỷ lệ đóng góp tổng giá trị hàng hóa giao dịch (GMV) của những ngày bình thường và những ngày chịu tác động của các đợt khuyến mãi (trung bình chiếm ~26% tổng số ngày/năm), thì những ngày bình thường trong năm đang đóng góp 81,9% vào tổng lượng GMV, trong khi những ngày có đợt khuyến mãi chỉ đóng góp 18,1% vào tổng lượng GMV.

Như vậy, sau hơn một thập kỷ có mặt tại Việt Nam, thương mại điện tử nay đã trở thành thói quen của người tiêu dùng, là kênh mua sắm hàng ngày, thay vì chỉ khi có sự kiện đặc biệt hay chương trình khuyến mãi lớn.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là người tiêu dùng không đặt nặng ưu tiên về khuyến mãi hay ưu đãi giảm giá, mà ngược lại, họ muốn có tất cả! Kết quả khảo sát của Lazada và Buzzmetrics cho thấy giờ đây, người tiêu dùng đang ngày càng kỳ vọng cao hơn khi đánh giá "chất lượng" và "giá cả" có vai trò quan trọng ngang nhau với 51,3% lựa chọn, trong khi chỉ có 30,8% lựa chọn "chất lượng" quan trọng hơn và 17,8% lựa chọn "giá cả" quan trọng hơn.

Những thay đổi trong hành vi tiêu dùng này đã cho thấy rõ giai đoạn "đốt tiền" cho khuyến mãi của các doanh nghiệp TMĐT đã qua. Giờ đây, để có thể thắng được trong cuộc chiến giành thị phần và sự tin dùng của khách hàng, các sàn cần nhiều hơn chỉ là khuyến mãi.

Người tiêu dùng sẵn sàng thử nghiệm công nghệ, mong muốn trải nghiệm mua sắm tối ưu

Trong bối cảnh việc cạnh tranh bằng giá cả không còn là phương thức bền vững, vì "người tiêu dùng kỳ vọng chất lượng khi mua sắm trên TMĐT sẽ ngày càng cao", việc áp dụng công nghệ mới để, tạo sự thuận tiện, tối ưu trải nghiệm khách hàng không chỉ là một lựa chọn mà đã trở nên thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp TMĐT. Một báo cáo được ủy quyền do Forrester Consulting thay mặt Bloomreach thực hiện, cho thấy gần 50% số người mua sắm trực tuyến sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn và sẽ không mua hàng lần tới nếu gặp trải nghiệm kém.

Với việc tập trung vào việc xây dựng một nền tảng công nghệ vững chắc, đón đầu xu hướng và đáp ứng mong đợi của khách hàng, các doanh nghiệp TMĐT sẽ không chỉ thúc đẩy doanh số, mà còn tăng cường sự gắn kết và niềm tin của người tiêu dùng trong dài hạn.

"Đầu tư vào công nghệ phù hợp vào đúng thời điểm sẽ đảm bảo sự cam kết và tăng trưởng kinh doanh, đảm bảo thành công bền vững trong bối cảnh thương mại điện tử đang thay đổi vào năm 2024 và xa hơn nữa."- Chris Timmer, Giám đốc điều hành, Linnworks đưa ra lời khuyên cho các doanh nghiệp thương mại điện tử.

Các công nghệ được người tiêu dùng kỳ vọng trải nghiệm khi mua sắm trên TMĐT trong thời gian tới, theo báo cáo của Buzzmetrics và Lazada bao gồm:

- Siêu cá nhân hoá (AI-powered personalization): đi sâu vào phân khúc người tiêu dùng và ứng dụng các mô hình phù hợp với những thay đổi hành vi của khách hàng (đề xuất khám phá sản phẩm, tiếp thị cá nhân hoá, đặt giá linh hoạt, chatbot…).

- Công nghệ đa phương tiện: Video, Thực tế tương tác (AR) và Thực tế ảo (VR) tiếp tục là công nghệ quan trọng giúp cho hành trình mua sắm trên TMĐT được liền mạch; và thay đổi cách khách hàng tương tác với sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng.

- Gamification được dự báo sẽ định hình lại bối cảnh TMĐT trong tương lai.

- Công nghệ AIGC (Artificial Intelligence Generated Content): đóng vai trò hỗ trợ đắc lực cho thương hiệu, nhà bán hàng trên nền tảng, và bổ trợ song song cho tính năng Tìm kiếm bằng hình ảnh (Image Search). 

Nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo, AIGC giúp tạo ra hình ảnh sản phẩm trực quan và rõ ràng, từ đó mang đến kết quả tìm kiếm sản phẩm chính xác và hiệu quả cho người dùng. Đây cũng là một công nghệ hữu ích cho phép thương hiệu tạo dựng một bản sắc riêng biệt trên thị trường đầy cạnh tranh, ông Howard Wang – Giám đốc Công nghệ của Tập đoàn Lazada, cho biết.

Là sàn thương mại điện tử đề cao yếu tố công nghệ, Lazada Việt Nam cho biết, doanh nghiệp này đang không ngừng đầu tư vào công nghệ AI để xây dựng tính năng Tìm kiếm bằng hình ảnh và Tìm kiếm bằng giọng nói, giúp trải nghiệm tìm kiếm của người dùng được chính xác và dễ dàng hơn so với tìm kiếm truyền thống.

Cùng với đó, công nghệ AIGC (artificial intelligence generated content - nội dung do trí tuệ nhân tạo tạo ra) được Lazada thiết kế để trợ giúp thương hiệu, nhà bán hàng trên nền tảng, và bổ trợ song song cho tính năng tìm kiếm bằng hình ảnh, sử dụng AI để xây dựng hình ảnh sản phẩm trực quan và rõ ràng, từ đó cung cấp các kết quả tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh chính xác nhất cho người dùng.

Theo đó, cả nhà bán hàng và người dùng thương mại điện tử của sàn cho thấy sự tích cực trong việc đón nhận các công nghệ mới. Cụ thể, 57% khách hàng có thói quen tìm kiếm sản phẩm trực tiếp trên công cụ tìm kiếm của sàn Thương mại điện tử (Theo báo cáo Southeast Asia eCommerce được tiến hành vào tháng 7/2022 bởi Lazada - khảo sát trên 5.356 đối tượng trên 6 nước ĐNA); 94% người dùng sử dụng tính năng tìm kiếm để khám phá sản phẩm trên Lazada, và 94% người dùng thực sự mua những sản phẩm mà họ tìm được (Theo báo cáo của Dịch Vụ Tài Trợ Lazada (LSS) năm 2022). Ấn tượng nhất, hiện tại, các đề xuất tìm kiếm được hỗ trợ bởi AI chiếm một nửa tổng số giao dịch của người dùng trên nền tảng.

Với những giải pháp và sự đồng hành của các bên, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công thương kỳ vọng rằng thương mại điện tử Việt Nam sẽ tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng 18 - 20%/năm. Việt Nam theo đó vẫn sẽ nằm trong số các quốc gia có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử hàng đầu thế giới, và là thị trường hấp dẫn cho các doanh nghiệp thương mại điện tử. Đó sẽ là động lực để doanh nghiệp này nỗ lực hơn trong việc đầu tư cho công nghệ, giải quyết các bài toán tối ưu giao vận, quản lý chuỗi cung ứng, thấu hiểu và đem lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người tiêu dùng.

Võ Yến