Nhà sáng lập Cơm thố Anh Nguyễn: "Năm nào cũng có phản ánh, nhưng thực tế chỉ một đến hai cơ sở gặp vấn đề, còn lại vẫn vận hành bình thường"

Tại một phiên thảo luận trong khuôn khổ Vietnam F&B Summit hôm 10/10, câu hỏi được đặt ra cho anh Nguyễn Hậu – Nhà sáng lập chuỗi Cơm Thố Anh Nguyễn – xoay quanh vấn đề duy trì chất lượng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh kinh doanh online ngày càng phổ biến.

"Phốt" là rủi ro khó tránh khi kinh doanh chuỗi

Tại phiên thảo luận, một khán giả đặt câu hỏi: "Phần lớn các gian hàng bán online hiện nay gặp tình trạng sai món, thiếu món hoặc vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm. Những khách hàng đó thường chỉ sử dụng dịch vụ một lần rồi rời đi. Doanh nghiệp có giải pháp nào để giữ chân họ không?"

Trả lời câu hỏi này, anh Hậu cho rằng đây là vấn đề khó tránh khỏi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống trực tuyến.

"Khi khách phản ánh sai món, thiếu món hoặc món không như mong muốn, cửa hàng chỉ có thể xử lý bằng cách liên hệ trực tiếp để đổi món mới hoặc hoàn tiền ngay lập tức", anh nói.

Theo anh Hậu, việc kỳ vọng khách hàng quay lại sau trải nghiệm không tốt là điều khó kiểm soát, bởi "không thể yêu cầu khách hàng quay lại". Tuy nhiên, với những thương hiệu đã có uy tín, hoạt động kinh doanh online vẫn mang lại hiệu quả. Ngược lại, các mô hình mới, chưa có độ nhận diện thương hiệu, sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì khách hàng.

Chia sẻ thêm về quá trình vận hành hệ thống, anh Hậu cũng nhìn nhận rằng rủi ro là điều khó tránh khỏi với mô hình chuỗi, đặc biệt trong lĩnh vực ẩm thực, nơi chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người.

Theo anh, trong 100 cửa hàng, nếu trung bình 10 cửa hàng có 1 cửa hàng gặp sự cố, và nếu mỗi cửa hàng chỉ xảy ra một sự cố trong một năm, thì gần như tháng nào cũng có vấn đề phát sinh. Một số cơ sở hoạt động ổn định suốt nhiều năm nhưng chỉ cần vài điểm gặp trục trặc là cả hệ thống đều bị ảnh hưởng.

"Trong 10 năm kinh doanh, việc phát sinh sự cố là điều không thể tránh. Trung bình năm nào Cơm Thố Anh Nguyễn cũng có phản ánh, nhưng thực tế chỉ một đến hai cơ sở gặp vấn đề, còn lại vẫn vận hành bình thường", anh nói.

Anh Hậu cho biết doanh nghiệp luôn nỗ lực truyền thông minh bạch về định vị thương hiệu: "Cơm Thố Anh Nguyễn là mô hình đồ ăn nhanh, nằm ở phân khúc trung cấp, trên bình dân dưới cao cấp nên hông thể kỳ vọng dịch vụ tiêu chuẩn năm sao hay so sánh với các chuỗi lớn như Lotte, bởi chúng tôi phát triển từ mô hình hộ kinh doanh gia đình".

Dù thường xuyên đối mặt với những phản hồi tiêu cực, nhà sáng lập thương hiệu này cho rằng điều quan trọng là duy trì sự cân bằng: "Khi khách hàng không hài lòng, mình có thể mất họ. Nhưng nếu tìm được nhóm khách hàng mới bù lại, bằng hoặc lớn hơn, doanh nghiệp vẫn là thành công".

Anh cũng thẳng thắn thừa nhận Cơm Thố Anh Nguyễn là thương hiệu từng nhiều lần bị nhắc đến trong các diễn đàn ẩm thực, song vẫn duy trì được hoạt động ổn định.

"Thỉnh thoảng có những sự cố như phát hiện dị vật trong món ăn, nhưng với khách hàng hiểu biết, họ phân biệt được cơ sở nào gặp vấn đề, cơ sở nào không. Vì thế, họ vẫn tin tưởng và tiếp tục ủng hộ".

Kết lại, anh Hậu chia sẻ một quan điểm mà anh cho là đúng với hành trình của mình: "Những gì đúng chưa chắc đã tồn tại, nhưng những gì tồn tại được lâu chắc chắn có lý do đúng của nó".

Cung cấp thêm góc nhìn, Chuyên gia Nguyễn Thái Bình cũng cho rằng yếu tố quyết định nằm ở sự chân thành và tốc độ xử lý tình huống khi doanh nghiệp phát sinh "phốt". 

"Không thể ngăn hoàn toàn việc khách hàng phản hồi tiêu cực. Quan trọng là cách doanh nghiệp phản ứng nhanh và thể hiện thái độ cầu thị. Có những nhà hàng để quá lâu mới phản hồi, khiến khách hàng bức xúc, trong khi chỉ cần xử lý nhanh, trực tiếp, khách sẽ cảm nhận được thiện chí", chuyên gia nói. 

Ông Bình cho biết thêm hiện nay các đơn vị vận hành nền tảng đặt món trực tuyến đang khuyến khích nhà hàng đặt thẻ cảm ơn hoặc phiếu phản hồi nhỏ trong đơn hàng, nhằm giúp khách hàng phản hồi trực tiếp thay vì chờ xử lý qua ứng dụng.

Bài toán nhượng quyền Cơm thố Anh Nguyễn

Ngoài câu chuyện về rủi ro khi nhượng quyền, một khán giả đến từ ngành thời trang bày tỏ mong muốn chuyển hướng sang kinh doanh ẩm thực và quan tâm đến mô hình nhượng quyền của Cơm Thố Anh Nguyễn. Người này đặt câu hỏi về định hướng phát triển và cơ hội hợp tác với thương hiệu trong thời gian tới.

Trả lời anh Nguyễn Hậu cho biết hiện hệ thống tại Hà Nội gần như đã phủ kín."Giờ chỉ còn một số vị trí có thể mở bán, như khu vực Trần Thủ Độ, Gamuda – Ecopark. Đó là những nơi trong nội đô còn có thể triển khai", anh chia sẻ.

Theo anh Hậu, hiện chuỗi có khoảng 140 cửa hàng, trong đó 20 cửa hàng do công ty trực tiếp quản lý, còn lại hoạt động theo hình thức nhượng quyền. Trước đây, khi thị trường thuận lợi, mức đầu tư cho một cơ sở nhượng quyền khoảng 200 triệu đồng.

Tuy nhiên, trong giai đoạn thị trường khó khăn hơn, doanh nghiệp đã mở rộng ra các khu vực tuyến huyện, với mức phí chỉ 50 triệu đồng. Đây được xem như chi phí "học nghề trọn đời", không phát sinh thêm chi phí hàng tháng.

"Gọi là nhượng quyền nhưng thực chất là hỗ trợ học nghề và vận hành. Nhiều người đã biết công thức, nhưng vẫn muốn được công ty hướng dẫn thêm để giảm rủi ro", anh nói.

Theo mô hình này, đối tác được học nghề, sử dụng thương hiệu và được hỗ trợ kỹ thuật mà không phải trả phí định kỳ. Tại những khu vực công ty không trực tiếp vận hành, đơn vị cũng không thu thêm chi phí.

Anh Hậu cho biết định hướng của thương hiệu không chỉ nằm ở mục tiêu kinh doanh, mà còn ở giá trị xã hội: "Chúng tôi muốn mang đến món ăn ngon, tạo thêm việc làm và cơ hội cho người khác, chứ không đặt nặng thu nhập. Sau gần 10 năm, điều khiến tôi hạnh phúc là nhìn thấy thương hiệu của mình hiện diện khắp nơi và giúp nhiều người có công việc ổn định".

Về đối tượng phù hợp với mô hình, anh Hậu cho rằng đây là hướng đi khả thi cho nhóm lao động xuất khẩu hồi hương, công nhân hoặc người muốn khởi nghiệp nhỏ.

"Thay vì đi làm xa được vài chục triệu mỗi tháng, nếu tự tay làm 'Cơm Thố' thì có thể lãi ngay. Làm tốt có thể thu nhập 40–50 triệu, thậm chí 70–100 triệu đồng mỗi tháng. Quan trọng là phải tự làm, vì mô hình này giống như một 'đứa con nhỏ' – phải chăm, phải gắn bó thì mới hiệu quả", nhà sáng lập thông tin. 

Anh Hậu chia sẻ thêm, điều khiến anh tâm đắc nhất sau nhiều năm vận hành là được gặp gỡ, trao đổi với những người thực sự yêu nghề và nghiêm túc trong kinh doanh. "Tôi có phần hồi hộp khi chia sẻ, nhưng đây là mô hình thật, trải nghiệm thật. Hy vọng những chia sẻ này giúp mọi người có thêm góc nhìn thực tế hơn về việc khởi nghiệp trong ngành F&B".

Thảo Vân