Ứng dụng ngân hàng và AI cá nhân hóa: Thông điệp "bắt tai" hay giá trị thực cho khách hàng?

Với TPBank, một trong những ngân hàng sớm đặt cược vào chuyển đổi số tại Việt Nam, AI không phải câu chuyện của tương lai. AI đã được đưa vào vận hành ở cả hai đầu: trải nghiệm sản phẩm và rào chắn rủi ro.

Khi ứng dụng "vạn năng" lại thành rào cản

Trong những năm gần đây, ứng dụng ngân hàng ngày càng trở nên “vạn năng”, với hàng trăm tính năng từ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay vốn, mua sắm… được tích hợp trên một nền tảng duy nhất.

Sự đa dạng ấy mang lại tiện lợi, nhưng với nhiều khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, nó cũng khiến giao diện phức tạp và thao tác khó khăn hơn. Bài toán vì thế đã đổi khác. Ngân hàng không còn cạnh tranh ở việc cung cấp thêm bao nhiêu dịch vụ, mà ở việc giúp khách hàng tìm đúng thứ họ cần theo cách đơn giản nhất. Nguyên tắc thiết kế cũng đảo chiều: thay vì người dùng phải làm quen với ứng dụng, ứng dụng phải tự thích nghi với từng người dùng.

Đi trước nhu cầu: Tư duy định hình ngân hàng số

Lựa chọn "đi trước" không mới với TPBank. Từ những điểm giao dịch tự động LiveBank hoạt động 24/7, ngân hàng này đã nhiều năm theo đuổi mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng đến gần khách hàng hơn bằng công nghệ. AI là bước tiếp theo trên hành trình đó: từ việc phục vụ nhanh hơn sang việc hiểu khách hàng sâu hơn.

Theo Ông Trần Hoài Nam - Giám đốc Trung tâm Digital Bank, Khối Ngân hàng cá nhân TPBank - kỳ vọng của khách hàng hiện nay đã vượt xa yêu cầu về tốc độ hay sự tiện lợi cơ bản: “Khách hàng yêu cầu ứng dụng của ngân hàng phải thấu hiểu họ hơn, và thậm chí không cần đợi được yêu cầu mới làm, mà biết trước mình cần gì và chuẩn bị sẵn từ trước.”.

Điều làm nên khác biệt, theo ông Nam, là AI phải đi liền với giá trị thật chứ không dừng ở thông điệp marketing “hào nhoáng”. Giá trị ấy đến từ những cải tiến tưởng như rất nhỏ: giảm bớt thao tác khi chuyển tiền, công cụ tìm kiếm giúp khách hàng đến đúng tính năng cần dùng, hay khả năng tự ghi nhớ thói quen giao dịch lặp lại. Tại TPBank, AI được vận hành trên ba trụ cột: giúp khách hàng làm mọi thứ nhanh hơn, được hiểu nhu cầu tốt hơn và giao dịch mượt mà hơn.

Rào chắn "tính bằng giây"

Song song với sự thuận tiện, an toàn giao dịch cũng là một phần quan trọng của trải nghiệm ngân hàng số. Khi một giao dịch trực tuyến có thể hoàn tất chỉ trong vài giây, hệ thống ngân hàng cũng cần nhận diện những dấu hiệu bất thường với tốc độ tương ứng.

Bà Nguyễn Thị Phương Thúy – Giám đốc Trung tâm Quản lý rủi ro Hoạt động, Khối Quản trị Rủi ro TPBank cho biết, giao dịch lừa đảo hiện nay có thể diễn ra “bằng giây”. Vì vậy, TPBank chuyển từ quản trị rủi ro bị động sang giám sát theo thời gian thực, liên tục phân tích thiết bị, tài khoản thụ hưởng và những bất thường trong hành vi giao dịch để kịp thời đưa ra cảnh báo.

Vậy trong kỷ nguyên số hóa mạnh mẽ, ngân hàng sẽ làm gì để vừa sở hữu một ứng dụng thấu hiểu khách hàng, vừa bảo vệ họ chặt chẽ trong từng giao dịch?

Hai góc nhìn từ phát triển sản phẩm số đến rào chắn rủi ro sẽ được hai lãnh đạo TPBank trực tiếp chia sẻ trong tuần đầu tiên của chuỗi Talkshow “AI - Từ công nghệ đến giá trị", phát sóng lúc 15h hàng ngày, từ thứ 2 đến thứ 5, bắt đầu từ ngày 05/10 trên hệ thống thông tin của CafeF và TPBank.

Kim Ngân