Quy tắc 'đòi nợ' mới: Không nhắn tin, gọi điện với tần suất không phù hợp
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) vừa ban hành Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ, áp dụng với các tổ chức tín dụng hội viên.
Bộ quy tắc gồm 3 chương, 11 điều, mang tính định hướng nhằm thống nhất chuẩn mực ứng xử trong toàn hệ thống, không thay thế các quy định pháp luật hiện hành. Văn bản được xây dựng trên cơ sở Bộ luật Dân sự 2015, Luật Các tổ chức tín dụng 2024 cùng các quy định liên quan.
Bộ quy tắc quy định nhân viên thu hồi nợ phải làm việc với khách hàng trên tinh thần tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu hoàn cảnh, nguyên nhân dẫn đến nợ quá hạn để đưa ra phương án xử lý phù hợp. Hoạt động đôn đốc, thu hồi nợ, bao gồm xử lý tài sản bảo đảm, phải tuân thủ quy định pháp luật và quy trình nội bộ của tổ chức tín dụng.
Văn bản cũng nêu rõ các hành vi bị cấm trong hoạt động thu hồi nợ, bao gồm sử dụng vũ lực, đe dọa, quấy rối, xúc phạm khách hàng hoặc người liên quan; liên hệ với tần suất dày đặc hoặc ngoài khung thời gian phù hợp. Nhân viên không được căng băng rôn, phun sơn, phát tán thông tin nhằm gây áp lực, cũng như không sử dụng mạng xã hội để bôi nhọ khách hàng.
Ngoài ra, các hành vi như cung cấp thông tin sai lệch về dư nợ, giả mạo văn bản cơ quan nhà nước hay gợi ý khách hàng vay nặng lãi để trả nợ cũng bị nghiêm cấm.
Về bảo mật, bộ quy tắc yêu cầu không công khai dữ liệu khách hàng tại nơi công cộng hoặc trên mạng xã hội, không cung cấp thông tin cho bên thứ ba trái quy định, cũng như không thu thập, sao chép dữ liệu vì mục đích cá nhân.
Nhân viên thu hồi nợ cũng không được nhận tiền, quà hoặc lợi ích vật chất từ khách hàng, không yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản không thuộc tổ chức tín dụng và không giữ tiền của khách hàng trái quy định.
VNBA yêu cầu các tổ chức hội viên triển khai bộ quy tắc trong toàn hệ thống, bao gồm cả các bên thứ ba được ủy quyền thu hồi nợ, đồng thời xây dựng cơ chế xử lý vi phạm nội bộ. Trong trường hợp nhiều tổ chức cùng thu hồi nợ từ một khách hàng, các bên cần phối hợp để đảm bảo hài hòa lợi ích, tránh phát sinh xung đột.
Bộ quy tắc có hiệu lực từ ngày ký ban hành, 31/3/2026.
Trước đó, quá trình xây dựng văn bản đã tiếp nhận gần 200 ý kiến từ hơn 30 tổ chức tín dụng, cùng góp ý chuyên môn từ Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) và một số cơ quan như Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công an, Bộ Tư pháp, Tòa án Nhân dân Tối cao, Viện Kiểm sát Nhân dân Tối cao. Đây là một trong hai tài liệu trọng điểm do VNBA triển khai với sự hỗ trợ kỹ thuật của IFC, nhằm cụ thể hóa định hướng xây dựng chuẩn mực ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ và xử lý nợ xấu.