Thu hồi nợ 4.0 tại VPBank: Sử dụng AI đòi nợ 'không cảm xúc', dùng giọng genAI của chính nhân viên ngân hàng
Không còn kiểu giọng "chị Google", công cụ Gen AI thu hồi nợ của VPBank này đã đạt tới mức có thể trao đổi tự nhiên với khách hàng như các nhân viên bình thường. Ngân hàng kỳ vọng mục tiêu sau khi tất cả các ứng dụng này được triển khai sẽ giảm 70% nhân lực liên quan đến thu hồi nợ đến hết 2025.
Chia sẻ tại Podcast Hành trình tiên phong cùng GenAI: ezCollection – Chìa khóa đổi mới ứng dụng genAI tại VPBank, anh Nguyễn Đức Duy - Quản lý Hệ thống Hỗ trợ Doanh nghiệp, Khối IT VPBank cho biết thu hồi nợ là một mảng rất quan trọng của các ngân hàng, bên cạnh mảng sale. Đặc thù của các nhân viên thu hồi nợ là tập trung chuyên môn, nhưng AI có thể tham gia vào công đoạn lặp đi lặp lại của các đại lý như hoạt động thu hồi nợ sớm hay thu hồi nợ muộn.
"Ví dụ khi gọi điện, những câu thoại, kịch bản luôn lặp đi lặp lại, đó là không gian để đưa AI vào thay thế hoạt động của con người đang thực hiện. Ở Trung Quốc, 90% công việc thu hồi nợ được thực hiện bởi các con bot. Công nghệ phát triển như vậy thúc đẩy chúng tôi áp dụng công nghệ này và hoạt động thu hồi nợ của VPBank", anh chia sẻ.
Theo vị này, hiện VPBank đang phát triển ezCollection- công cụ thu hồi nợ thông minh ứng dụng Gen AI.
Anh Duy cho biết VPBank đang tập trung 3 dự án có thể áp dụng AI vào thu hồi nợ. Điển hình là dự án chatbot ứng dụng GenAI, callbot ứng dụng GenAI và ứng dụng GenAI trong trợ lý ảo cho các cán bộ thu hồi nợ.
Để các công cụ AI hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng, đội ngũ IT phải phối hợp chặt chẽ với đội ngũ kinh doanh để huấn luyện cho công cụ.
"Việc huấn luyện cho các trợ lý ảo, các bot, chatbot hay callbot cũng giống như huấn luyện cho một một cán bộ thu hồi nợ mới được tuyển vào. Chúng tôi sẽ phải tạo ra bộ huấn luyện, chuyển hóa kịch bản đang áp dụng cho con người thành dạng ngôn ngữ để bot có thể hiểu được và ứng dụng cho GenAI", anh Duy cho hay.
Theo anh, ưu điểm của GenAI là "nghe lời, không cảm xúc", rất phù hợp với hoạt động thu hồi nợ thường khiến nhiều nhân viên ngân hàng stress khi gặp các khách hàng gay gắt. GenAI rất chuyên nghiệp và tuân thủ tuyệt đối theo các kịch bản mà con người đưa ra. Vì vậy, khi các con bot được huấn luyện tốt thì hiệu quả thu hồi nợ có thể hơn con người.
"Trước đây, khi bạn nghe trao đổi từ bot thì sẽ nhận ngay ra vì giọng nói kiểu "chị Google". Nhưng công nghệ GenAI hiện rất phát triển, như bot chúng tôi đang dùng của FPT sử dụng chính giọng của cán bộ thu hòi nợ được ghi âm lại, rất tự nhiên. Nhiều khi chính các nhân viên thu hồi nợ nghe lại giọng mình trong các cuộc hội thoại tạo ra bởi GenAI còn cả thấy giật mình, như chính mình đang nói chuyện với khách hàng. AI Callbot hiện nay gần đạt đến mức có thể thay thế hoàn toàn cán bộ nếu được huấn luyện tốt", anh Duy nhấn mạnh.
Anh Duy cho biết hiện chatbot của VPBank ứng dụng GenAI đã áp dụng với chatbot trên Zalo, mục tiêu sắp tới là đưa lên kênh Neo. Ngoài là tổng đài inbound, tức khách hàng tham gia hỏi về vấn đề dư nợ thì nhân viên ngân hàng có thể chủ động đốc thúc khách hàng trả nợ.
Bên cạnh đó, VPBank cũng kết hợp cùng ứng dụng FPT GenAI. Ngân hàng kỳ vọng mục tiêu sau khi tất cả các ứng dụng này được triển khai sẽ giảm 70% nhân lực liên quan đến thu hồi nợ đến hết 2025.
Phan Trang