“Vật lộn” với AI của ngân hàng vì tài khoản bị khóa
Tưởng như chỉ mất vài phút để đặt lại mật khẩu đăng nhập, tôi lại phải mất gần nửa giờ vật lộn với AI của ngân hàng. Điều trớ trêu là, khi cần người thật hỗ trợ thì không thấy đâu, còn khi không cần, nhân viên ngân hàng lại gọi liên tục để chào mời dịch vụ.
Một buổi sáng đầu tuần, tôi mở app ngân hàng để thanh toán hóa đơn điện thì phát hiện mình không thể đăng nhập. App báo sai mật khẩu. Tôi đoán chắc mình đã nhập nhầm nên thử lại lần nữa, vẫn không được. Sau ba lần, tài khoản bị tạm khóa. Tôi chọn chức năng "quên mật khẩu", mong sẽ được hướng dẫn đổi lại ngay.
Nhưng rồi, một hành trình kỳ quặc bắt đầu. Thay vì gửi ngay mã xác thực qua email hoặc tin nhắn, ứng dụng lại yêu cầu tôi gọi lên tổng đài để xác minh. Tôi gọi. Đầu dây bên kia vang lên giọng nói máy móc quen thuộc: "Chào mừng quý khách đến với hệ thống trả lời tự động của ngân hàng...".
Tôi nghe theo hướng dẫn: bấm 1 để chọn tiếng Việt, bấm 3 để chọn dịch vụ tài khoản, bấm tiếp 2 để... Sau gần 5 phút "đi lòng vòng" qua các câu hỏi lập trình sẵn với những giọng đọc máy móc và từ ngữ khó hiểu, tôi nhận ra mình đã chọn nhầm kênh. Gọi lại thêm vài lần, tôi càng hốt hoảng vì không biết đã sai bước nào.
Sau 15 phút cố gắng, tôi cũng đến bước lựa chọn gặp tổng đài viên. Nhưng kết quả khiến tôi thêm thêm tuyệt vọng vì….các tổng đài viên đều đang bận. Cuối cùng, tôi phải ra ngân hàng để nhờ hỗ trợ, mất một buổi sáng loay hoay vô ích trong một ngày bận rộn còn bao nhiêu việc dang dở cần làm.
Tôi không phủ nhận lợi ích của công nghệ. Nhưng khi máy móc không đủ khả năng xử lý các tình huống cá nhân hóa thì chatbot, AI có khi lại thành chướng ngại vật. Trong tài chính, nơi mọi hành động đều liên quan đến tiền, thời gian và cảm xúc thì sự can thiệp của con người vẫn là điều không thể thiếu.
Điều trớ trêu là, khi tôi cần một nhân viên hỗ trợ thì lại chỉ gặp phải AI. Trong khi hàng ngày, tôi phải nghe rất nhiều cuộc gọi từ nhân viên ngân hàng chào mời sử dụng dịch vụ, từ mở thẻ tín dụng, rút tiền mặt thẻ tín dụng, vay tín chấp, đăng ký trả góp, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm, mua chứng chỉ,...
Họ gọi vào giờ hành chính, gọi vào buổi trưa, thậm chí cả lúc tôi đang họp, lúc nào cũng là giọng nói nhẹ nhàng nhưng đầy quyết liệt: "Dạ chị ơi, em gọi từ ngân hàng X, bên em đang có ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết như chị...". Tôi từng nghĩ rằng ngân hàng có dữ liệu cá nhân của tôi, họ sẽ hiểu khi nào nên gọi, khi nào không. Nhưng hóa ra, cái mà họ thực sự thấu hiểu là cách tối ưu hóa doanh số, chứ không phải trải nghiệm khách hàng.
Những lúc như vậy, tôi tự hỏi: liệu có nghịch lý nào lớn hơn việc một tổ chức tài chính hiện đại lại không thể phân biệt đâu là lúc cần người thật can thiệp, đâu là lúc nên để AI đảm nhận? Khi họ muốn bán hàng, họ sẵn sàng gọi đến hàng chục lần. Nhưng khi khách gặp sự cố, muốn được giải quyết ngay lập tức thì chỉ thấy chatbot "xin lỗi vì sự bất tiện".
Tôi không cần ngân hàng phải gọi điện mỗi ngày. Tôi chỉ mong rằng, trong những khoảnh khắc cấp bách và nhạy cảm, như khi tài khoản bị khóa, giao dịch bị treo, hay có dấu hiệu bất thường thì tôi được một con người tiếp nhận và xử lý. Một lời giải thích rõ ràng từ nhân viên sẽ khiến tôi yên tâm hơn hàng chục tin nhắn vô cảm của hệ thống.
Công nghệ là tương lai, tôi tin như vậy. Nhưng nếu không đặt con người làm trung tâm, mọi ứng dụng công nghệ sẽ chỉ là cái vỏ rỗng. Và trong lĩnh vực tài chính, nơi niềm tin là thứ quý giá nhất, cái giá của một trải nghiệm tệ có thể là mất đi một khách hàng mãi mãi.
Thu Thủy (ghi)